Cómo elegir el primer proceso para un agente de IA

El primer agente marca la pauta de los que vienen después. Si el primer proceso sale bien, el equipo confía y la junta aprueba el siguiente. Si sale mal, el proyecto se detiene, muchas veces por razones que poco tenían que ver con la tecnología.

Seis criterios

Un buen primer proceso cumple la mayoría de estas condiciones:

1. Volumen alto y repetitivo. Llegan muchos casos parecidos cada semana. Si el proceso ocurre tres veces al mes, el ahorro no justifica el esfuerzo de montarlo.
2. Reglas claras. Lo que se puede hacer, lo que requiere aprobación y lo que se rechaza está escrito, o se puede escribir en una tarde con quien opera el proceso. Lo que cambia es la forma en que llega cada caso: el mensaje, el documento, la pregunta. Ahí aporta un agente; si nada cambia, quizá baste una regla fija.
3. Información disponible y ordenada. Las políticas, los formatos y los datos que el proceso necesita existen y están en un lugar al que se puede dar acceso. Si la respuesta vive en la cabeza de una persona, todavía no hay con qué trabajar.
4. Bajo riesgo si algo sale mal. Un error se detecta y se corrige sin afectar el dinero del cliente ni la relación con el supervisor.
5. Un dueño en el equipo. Alguien que conoce el proceso, responde por él y tiene tiempo para revisar los primeros resultados con el agente en producción.
6. Una métrica antes y después. Hoy se puede medir, con cifras reales, cuántos casos llegan y cuánto tardan. Sin esa línea de base, no hay forma de mostrar el cambio.

Buenos primeros procesos

En empresas reguladas, estos procesos suelen cumplir los seis criterios:

• Certificados. De saldo, de aportes o de paz y salvo. Llegan todos los días, siguen una plantilla y el dato sale de un sistema que ya existe. El agente los emite y una persona revisa solo los casos con novedades.
• Recordatorios de cobro. Avisos antes y después del vencimiento, con el saldo correcto y el medio de pago. El agente avisa y resuelve dudas, dentro de los horarios y canales de contacto que permite la ley. Los acuerdos de pago fuera de lo establecido pasan a una persona.
• Reclamos frecuentes. Los motivos que se repiten mes a mes (un cobro que el cliente no reconoce, un certificado que no llegó, un dato desactualizado). El agente clasifica el reclamo, responde los que tienen respuesta conocida y entrega el resto al área con el caso documentado.
• Validación de documentos. Revisar que una solicitud de crédito o de vinculación llegue completa: cédula legible, RUT vigente, soportes de ingresos. El agente valida y pide lo que falta; la aprobación sigue en manos del equipo. En Legalnova, una firma legal, el tiempo en revisión documental bajó 70%.

Malos primeros procesos

Otros procesos parecen atractivos y conviene dejarlos para después:

• Los que dependen de criterio caso a caso. Créditos atípicos, negociaciones especiales, conceptos jurídicos sin precedente. Un agente puede preparar el caso, pero la decisión necesita a una persona con experiencia, y el primer proyecto no es el momento para probar dónde está ese límite.
• Los que no tienen datos. Si la información está repartida entre correos, hojas de cálculo personales y la memoria del equipo, primero se ordena la información. El agente llega después.
• Los que mueven dinero sin aprobación humana. Desembolsos, devoluciones, condonaciones y cambios en las condiciones de un crédito. El agente puede revisar y preparar; una persona aprueba. Empezar por aquí expone a la empresa justo cuando el equipo todavía aprende a supervisar al agente.

Cómo medir el antes y el después

Antes de empezar, mide durante algunas semanas el proceso tal como funciona hoy:

• Cuántos casos llegan por semana.
• Cuánto tarda cada caso, desde la solicitud hasta la respuesta.
• Cuántos se devuelven o se corrigen.
• Cuántas horas del equipo consume.

Con el agente en producción, mide lo mismo y de la misma forma. Antes de arrancar, acuerda con el dueño del proceso qué resultado justifica llevar el agente a un segundo proceso. Así la decisión de seguir se apoya en cifras.

Lista de verificación

Antes de aprobar el primer proceso, confirma que:

• Llegan suficientes casos parecidos cada semana.
• Las reglas están escritas o se pueden escribir con quien opera el proceso.
• La información que necesita el agente existe y se le puede dar acceso.
• Un error se detecta y se corrige sin afectar al cliente ni al supervisor.
• Toda operación con dinero pasa por la aprobación de una persona.
• Hay un dueño con nombre propio y tiempo para revisar resultados.
• Existe una medición del proceso actual.

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